Para entender o recurso de Merge de Tickets do Conciex.Messaging, é importante conhecer primeiro o comportamento padrão do Sunshine Conversations na criação de tickets no Zendesk.
Sempre que uma mensagem é enviada ativamente via Sunshine Conversations, um novo ticket é gerado automaticamente no Zendesk. No entanto, caso o cliente responda a essa mensagem, um novo ticket é criado, mesmo que a resposta esteja relacionada à conversa anterior. Isso pode causar duplicação de tickets e dificultar o acompanhamento do atendimento pelo agente.
O recurso de Merge de Tickets do Conciex.Messaging foi desenvolvido justamente para resolver esse problema. Funciona assim:
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Um disparo ativo gera, por exemplo, o ticket #001.
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Quando o cliente responde, um novo ticket, como o #002, é criado.
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O Conciex.Messaging então realiza automaticamente o merge, transferindo as informações do ticket original (#001) para o novo (#002), unificando toda a conversa em um único ticket e garantindo continuidade no atendimento.
Esse processo é configurado durante o setup da instância do Conciex.Messaging, proporcionando uma experiência mais organizada e eficiente para os agentes.
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